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顧客満足度を向上させるOMOとは? 定義や市場、成功事例も合わせて紹介

顧客満足度を向上させるOMOとは? 定義や市場、成功事例も合わせて紹介

2021.07.20

OMOとは、オンラインとオフラインの融合を意味する新しいマーケティング手法のことです。中国を中心に、今トレンドとなりつつあるリテールマーケティングの概念で注目を集めています。本記事ではOMOの定義を知り、注目されている背景や間違いやすいキーワードとの違い、またOMOを活用するポイントを併せて解説します。

OMOとは

マーケティング施策の1つでもあるOMO。今、最も注目を集めている経営戦略の1つとも言われています。ここでは、OMOの定義や注目される背景について説明していきます。

OMOの定義を知ろう

OMOとは、Online Merges with Offlineの略称のことで、一言で言うと「オンラインとオフラインの融合」です。マーケティング手法の考え方の1つで、オンラインとオフラインの垣根を超えた購買意欲を創り出します。適切なタイミングで適切なチャネルを使い、顧客体験やユーザー体験を向上しています。

OMOが注目される背景

スマートフォンやモバイルネットワークの普及により、モバイル決済が一般に浸透したこともOMOを広めている一因です。即座に処理を実行することが可能となり、少額でも決済可能となったOMO。幅広い需要が見込めると高い評価を受けています。また多くの種類の機材が、高品質かつ上安価で入手可能となり、導入する企業も多くなったため、大きな広がりを見せました。

OMOが最も普及している国・中国

OMO普及率ナンバーワンの国と言えば、デジタル先進国である中国です。2017年9月頃に、Google Chinaの元CEOである李開復(リ・カイフ)氏が提唱し、幅広く認知されるようになりました。スマホユーザーの増加に伴い、店舗側もレジのネット連携や導入が進んでいます。現在、中国の都市部では日常的な買い物をスマホ決済で行うのが一般化してきています。

OMOと混同されやすい他の言葉との違いについて

OMOと同義だと思われがちなキーワードに、「O2O」と「オムニチャネル」があります。似ているようで、これらは別物です。では具体的にどう違っているのか、詳しく紹介していきます。

混合されやすいキーワード①:O2O

混合されやすいキーワードの1つでもある「O2O」。Online to Offlineの略称で、オンラインとオフラインという2つの世界を切り分けて考えているマーケティング手法です。オンラインで集積した顧客データをもとに、実店舗へ送客。デジタルからリアルへと行動を誘導します。例えば、プッシュ機能を使い近くの実店舗のセール情報を配信したり、ECサイト上にて実店舗利用が可能なクーポンを配布したりするのがO2Oです。

混合されやすいキーワード②:オムニチャネル

そしてもう1つのキーワードが「オムニチャネル」です。オムニチャネルとは、販売と流通を統合し、消費者とさまざまなポイントで接点を持とうとする施策のこと。OMOとの最大の違いは、主軸が何であるかという点です。
オムニチャネルの主軸となるのは、顧客の購買行動です。例えばECで購入した商品を実店舗で受け取るサービスや、共通でポイントやマイルを貯めるサービスのことを指します。異なるチャネルでID情報や在庫情報を一元化するのがオムニチャネルです。

導入が進む”OMO” その成功事例をみる

デジタル化に伴い、ビジネスシーンでも広がりを見せるOMO。OMOが進むことは効率化・最適化につながり経済が積極的に活動すると言えるでしょう。ここでは盛り上がりを見せるOMOの成功事例を紹介します。 

中国の成功事例:盒馬鮮生(フーマーフレッシュ)

OMOの成功事例で、シンボル的存在が盒馬鮮生(フーマーフレッシュ)です。アリババグループが出資するスーパーマーケットで、上海に1号店をオープンしました。アプリによるキャッシュレス決済を実現し、世界でも注目を集めるOMO成功事例であると言われています。オンラインを始め、購入履歴からおすすめの商品情報も提供。また30分以内で届けてくれる便利なサービスもあります。アプリから注文できる利便性の高さやそのスピード感も、高い評判を受けています。

アメリカの成功事例:Amazon(アマゾン)

OMOの代表的な施策を取り入れたのが、Amazon GO。Amazonが初めてオープンさせた実店舗でもあり、歩くだけで会計が終了する無人レジが導入されていることで話題となりました。商品を手に取り、出入口のゲートを通過するだけで購入が完了します。アプリで決済するため、顧客の情報や購入履歴が手に入り、店内での行動導線もデータとして収集できます。

日本の成功事例:BEAMS(ビームス)

2016年にデータベースを結合し、一元化したことでOMOの施策を取り入れたBEAMS(ビームス)。顧客データを統合することにより、個人単位で購買履歴やメルマガ配信など、個へ向けたコミュニケーションを実現しています。またオンラインとオフラインの融合させたことで、柔軟な購買が可能になり、利便性が格段に向上しています。サイズや生地、手触りは店頭で確かめオンラインで購入したり、逆にオンラインから実店舗へ取り寄せしたりも可能です。

OMOを活用する3つのポイント

これからOMO戦略に取り組むなら、成功するポイントを押さえ実施していくことが重要です。ここでは、OMOをより成功させるためのポイントを紹介します。以下の3つを意識していきましょう。

ポイント① ユーザーファーストな取り組み

オンラインとオフラインは、最適な役割分担と配置をさせることがポイントです。会社側優先ではないユーザーファーストな取り組みが求められます。例えばオンラインなら、ユーザーが目的とするコンテンツに早くたどりつけることを意識することなどが挙げられます。

ポイント② 顧客が訪問したくなるサービスを提供する

重要なデータを得るためには、顧客と企業との接点(タッチポイント)を生み出す必要があります。それは実店舗、オンラインショップ、アプリすべてに共通し、訪問したくなるサービスを提供することが求められます。タッチポイントは認知度を高め、そしてブランドイメージを高める重要な要素です。

ポイント③ ユーザー行動の蓄積

どんな体験を提供すれば、顧客が満足するかをデータから読み取る必要性があります。OMOとは購買体験を最適化する取り組みなので、継続的に行動データを収集・活用し、データを生かせる仕組みづくりが何より必要となってきます。利用者が増えることにより、データの蓄積が進むという循環性の高い良いサイクルを作るのがカギです。オフラインがあれば、スマートフォンやセンサーを使い、行動導線を蓄積することが可能です。

OMOを導入することでもたらされること

良質な顧客体験を提供できるのがOMOです。またOMOの本質は新しい顧客体験をつくることでもあります。ここではOMOを導入することによって、従来のマーケティング施策では実現できなかった顧客体験を2つ紹介します。

ワクワクしたショッピング体験ができる

すべてのプロセス(買うまで、買うとき、買ったあと)を楽しめるのはOMOの特徴です。例えばレジなしの自動決済などは、今までにない購買体験の1つ。また最近では、試着から購買までをオンラインで実現するアプリも登場し話題となっています。豊かな体験ができること、それがOMOの本質と言えるでしょう。

必要なタイミングで最適な商品・サービスを提供される

オフラインとオンラインを融合したOMOは、両方をスムーズに行き来できる仕組み。顧客にとってベストなタイミングで商品・サービスを提供できるため顧客満足度を高めます。普段から商品・サービスの機能的価値を提供してくれることから、新しい顧客体験を創出しているとも言えるでしょう。

モノを買うのが簡単な今に、「ストーリー」をもたらすのがOMO

これからの時代は、OMO=デジタルでいつも会えているお客さんが、実店舗にも来てくれ、両方をスムーズに行き来できるいう考え方へシフトして行きます。それはモノを買うのが簡単な今に、「ストーリー」をもたらすことそのものです。OMOは中国だけでなく世界中に普及し、今後は新しいサービスや価値が生まれてくるでしょう。
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